يطيب لي أن أتقاسم تجربتي مع زفير للمساهمة في الارتقاء بإدارتها الفندقية والسياحية. هدفي هو تقديم رؤية بناءة لمجتمعنا التعليمي والمهني. إن التحديات التي نواجهها تشكل فرصًا للتعلم والتطور، مما يبرز أهمية قبول الفشل كجزء من عملية التعلم. الاعتراف بأخطائنا هو الخطوة الأولى نحو التحسن المستمر.
1 – الأساسيات التي يجب تأكيدها: رضى العملاء، التواصل، الإشراف
– يجب أن يظل رضى العملاء في صميم الإدارة، مع الحاجة إلى خدمة مخصصة واهتمام خاص بحاجات كل فرد.
– الإشراف الفعال يتمثل في تعاون وثيق بين فرق العمل في ظل رؤية واضحة ومستنيرة، لضمان تجربة عملاء ممتعة.
– لجذب والحفاظ على العملاء، استراتيجية تجارية قوية وتواصل القرب وسمعة رقمية إيجابية أمر ضروري. تجاربنا في مختلف منشآت زفير (تارغة، مازاغان، إفران) كشفت عن فرص للتحسين في هذه المجالات. نحن واثقون من أن هذه الجوانب يمكن تحسينها لخدمة العملاء بشكل أفضل في المستقبل.
قد يكون الاتصال بالمؤسسة صعبًا، مما قد يعطي العملاء انطباعًا بنقص الاهتمام. على سبيل المثال، الهاتف نادرًا ما يكون فعّالًا، وحتى في حالة الرد، يتم توجيه العملاء إلى موقع الحجز، والذي يبدو أنه الإجراء القياسي لتحسين وتبسيط العملية. لكن، الحجز عبر الإنترنت قد يكون معقدًا وأقل كفاءة من منصات أخرى تقدم تجربة عملاء سلسة وبديهية. حسنًا! تقرر الحجز عبر الإنترنت، تدخل بياناتك، تواريخك، تدفع. حتى الآن، كل شيء يبدو طبيعيًا. لكن المفاجأة، من المستحيل تغيير تواريخك وفي حالة الإلغاء، لا يمكن استرداد أي مبلغ. قد تكون محاولات الاتصال عبر البريد الإلكتروني مشكلة أيضًا، مع عدم وجود ردود على الرغم من الرسائل المتواصلة التي تفصل المخاوف والشكاوى. ومع ذلك، نحن واثقون من أن المؤسسة ستبذل قصارى جهدها لتدبير هذه الطلبات وتحسين استجابتها. هناك أيضًا فرص للتحسين فيما يتعلق بشفافية تقارير النشاط ونشرها على الموقع الإلكتروني، وتحفيز الموظفين، والمشاركة في العمل، والدقة في الجرد.
2 – زفير: تصميم معماري جذاب وإمكانيات تدبير تتطلع للتطوير
منذ نشأتها، سعت مؤسسة محمد السادس للنهوض بالأعمال الاجتماعية للتعليم والتكوين إلى تحقيق تقدم ملموس في خدمة المجتمع التعليمي، وخصوصًا في مجالات الترفيه والراحة. إن إنشاء الإقامات الفندقية الفاخرة يُعد إضافة معمارية مبهرة ومعلمًا بارزًا في سجل إنجازات المؤسسة، وهو ما يدعونا للفخر والمسرة. تتميز هذه الإقامات، المُصنفة بأربع نجوم، بمواقعها الاستراتيجية ومرافقها الراقية التي تُقدم بأسعار في متناول الجميع. ومن الناحية البنيوية، يُمكن اعتبارها نموذجًا للنجاح الكبير.
مع ذلك، فيما يتعلق بالإدارة والتدبير، يبدو أننا لم نصل بعد إلى مستوى التوقعات التي يُمكن أن نطمح إليها في إقامة فندقية من هذا الطراز. الإدارة الفندقية تُعد مجالًا متخصصًا يتطلب مهارات ومعرفة محددة. عند التفاعل مع مدراء هذه الإقامات، نلاحظ حرصهم الشديد على التكيف واكتساب المهارات اللازمة. من الضروري الإقرار بأنه، رغم أن هذا ليس مجال خبرتهم الأساسية، فإن التزامهم بالتعلم والتطوير المستمر يُعد مسعى جادًا ومُحترمًا. إتقان فن إدارة الفنادق يُعد عملية معقدة تتطلب وقتًا وجهدًا.
المفاجأة في الوضع الحالي والقيود المرتبطة به ليست الأكثر إثارة للقلق، خاصةً عند النظر إلى الأسعار المعقولة. بعد إتمام عملية الحجز والدفع، تصل إلى المكان في اليوم المحدد. تجد المكان مُبهرًا، والموظفون في الاستقبال، رغم عدم تمرسهم بالكامل، يبذلون جهودًا مُقدرة. ولكن، سرعان ما تُواجه بالإرشادات المُعلقة على الشاشات خلف مكتب الاستقبال، والتي تُثير الشكوك وتُعطي انطباعًا بالتوبيخ الأخلاقي، وهو ما يُلاحظ بشكل خاص في تارغة.
التعليمات الصارمة الموجهة للأعضاء، دون ما يُقابلها للزوار الأجانب، تُثير الاستياء على الفور وتُعطي انطباعًا بوجود نوع من التمييز الداخلي. هذه التعليمات والتحذيرات تمتد حتى المصاعد، حيث تشير لافتات إلى أن استخدامها يقتصر على أفراد العائلة الواحدة أو الأشخاص الفرادى. وضع غير مألوف، ولكنه واقع نعيشه!
دون التقليل من شأن الكفاءات القائمة، من الواضح أن هناك حاجة ماسة لتحسينات جوهرية للوصول إلى مستوى التميز المنشود في هذا المجال.
3 – زفير: الإنسان في صميم استراتيجية التدبير
تبرز تجربة زفير الدور الحيوي لرأس المال البشري في صناعة الضيافة. إن مستوى رضى العملاء يرتكز بشكل كبير على الحماس والتفاني الذي يظهره فريق العمل. لذا، من الأساسي الاعتراف بجهود الموظفين من خلال نهج استباقي في إدارة الموارد البشرية، وتطبيق سياسة تعويضات مغرية، وتوفير فرص التطوير المهني المستمر، وضمان إدارة شفافة وعادلة للمسارات الوظيفية. بالاستثمار في تنمية رأس المال البشري، لا تعزز زفير تجربة العملاء فحسب، بل تقوي أيضًا موقعها التنافسي في السوق.
4 – التحول والابتكار: ركائز لمستقبل مزدهر
لمواجهة التحديات الراهنة، يُنصح بالنظر في استراتيجيات مثل الاستعانة بمصادر خارجية للإدارة من خبراء متخصصين أو إجراء إصلاحات داخلية جذرية. لضمان نجاح هذه المبادرات، من الضروري الحصول على دعم قوي وملتزم من أعضاء المؤسسة. إن تأييدهم ومشاركتهم الفعالة أساسيان للتعاون المشترك وخلق بيئة تشجع على النمو المتبادل وتمكين المؤسسة من بلوغ كامل إمكانياتها.
5 – التزام المؤسسة: مصدر الفخر المشترك
في الختام، لقد أحرزت مؤسسة محمد السادس تقدمًا ملحوظًا في تعزيز التعليم والتكوين، مساهمة بذلك في تحسين رفاهية المجتمع التعليمي بأسره. إن إنشاء الإقامات الفندقية زفير يُعد إنجازًا يُجسد التزام المؤسسة بالتميز والاعتزاز بأعضائها. هذا النجاح يُمثل مصدر رضى لجميع الأطراف المعنية ويعكس الجودة والتفاني. للحفاظ على هذا المستوى من الإنجاز، من الضروري تبني إدارة مهنية تُركز على الجودة والرفاهية وتلبية توقعات العملاء بكفاءة.
بقلم: نكاوي عبد القادر
أستاذ جامعي بكليةً الحقوق بالدار البيضاء