عبر أزيد من 72 في المائة من زبناء الأبناك المغربية، عن عدم رضاهم من الخدمات البنكية، حسب تقرير حديث لوكالة التسويق الأمريكية “أفينيتيكس” كشف النقاب عن أبرز التحديات والتوقعات التي تواجه البنوك المغربية لتحسين تجربة العملاء.
وسجلت مدينة الدار البيضاء، حسب التقرير، الذي جاء تحت عنوان “رؤى وتحليلات حول توقعات عملاء البنوك في المغرب”، باعتبارها المركز الاقتصادي للمغرب، (سجلت) 72% من الآراء السلبية، وتمحورت أبرز الشكاوى حول العمليات البطيئة، الاستجابات التقنية المتأخرة، وتعطل الصرافات الآلية بشكل متكرر.
وجاءت نسبة الآراء السلبية في العاصمة المغربية الرباط أيضا عند 72%، حيث عبر العملاء عن استيائهم من ضعف جودة خدمة العملاء وسلوك الموظفين، مطالبين بتحسينات على مستوى المهنية وسرعة الاستجابة.
وحسب التقرير ذاته الذي ركز على عدة محاور تشمل أوقات الانتظار، سلوك الموظفين، خدمة العملاء، والأنظمة التكنولوجية، كانت مدينة مراكش الأقل رضا بين المدن الثلاث، بنسبة آراء سلبية بلغت 72.9%؛ وتركزت الشكاوى بشكل رئيسي حول أوقات الانتظار الطويلة داخل الفروع.
في سياق متصل، أبرز التقرير الذي استهدف ثلاثة مراكز حضرية رئيسية: الدار البيضاء، الرباط، ومراكش، وقدم لمحة شاملة عن مشاعر المستهلكين، إحباطاتهم، وأولوياتهم في التعامل مع القطاع البنكي، (أبرز) أن أوقات الانتظار الطويلة في الفروع واحدة من أكبر مصادر الإحباط للعملاء؛ مشيرا إلى أن هذا الجانب يمثل 8% من الآراء المجمعة، 97% منها سلبية، حيث يطالب العملاء بإجراءات عاجلة لتحسين إدارة الوقت داخل الفروع.
ووفقا للتقرير، الذي جمع 4300 رأي علني حول سبعة من أبرز البنوك المغربية، أن خدمة العملاء تمثل 43% من إجمالي الآراء، وكانت الغالبية العظمى منها (85.45%) سلبية. وقد شملت الشكاوى ضعف التفاعل وسوء التعامل، ما يضع هذا الجانب في صدارة الأولويات لتحسين تجربة العملاء.
على الرغم من التحديات، أشار التقرير إلى أن الاحترافية تعتبر نقطة إيجابية بارزة للبنوك المغربية، حيث عبر 77% من العملاء عن رضاهم بهذا الجانب.
ما الذي يريده العملاء؟
حدد التقرير أربعة محاور رئيسية تعكس تطلعات العملاء المغاربة من بنوكهم، وهي:
-خدمة عملاء مخصصة وسريعة: حيث عبر العملاء عن رغبتهم في خدمات تركز على احتياجاتهم الفردية، مع تأكيد أهمية سرعة التفاعل والمرونة في التعامل مع طلباتهم. ويبرز التقرير أن “الاستجابة الفورية والمتخصصة” تعتبر من العوامل الحاسمة لكسب ولاء العملاء.
-سهولة الوصول إلى الخدمات: يمثل تحسين الأدوات الرقمية والبنية التحتية التقليدية، مثل الصرافات الآلية، أولوية قصوى. يطمح العملاء إلى تجربة بنكية خالية من العوائق، حيث تسهل التكنولوجيا الوصول إلى الخدمات.
-الإرشاد المالي والدعم الاستراتيجي: إلى جانب الخدمات البنكية المعتادة، يبحث العملاء عن استشارات مالية تمكنهم من اتخاذ قرارات صائبة بشأن القروض وإدارة أموالهم، ما يعزز علاقتهم بالبنك.
-علاقات طويلة الأمد مع البنوك: يعبر العملاء عن رغبتهم في بناء شراكات مستدامة مع البنوك، تقوم على الثقة والتواصل المستمر.
تحديات هيكلية وعملية
أوضح تقرير “أفينيتيكس” أن تحسين تجربة العملاء في القطاع البنكي المغربي يتطلب معالجة التحديات الهيكلية والعملية. وبينما تظهر الرباط أداء أفضل نسبيا، تبقى قضايا مثل أوقات الانتظار وخدمة العملاء نقاط ضعف تحتاج إلى حلول مبتكرة لتعزيز رضا العملاء وبناء علاقات مستدامة معهم.
هذا، ويشار إلى أن هذه الآراء غطت فترة زمنية تمتد من فبراير 2022 حتى مارس 2024، لتوفر عينة إحصائية كبيرة لتحليل القضايا الأكثر تأثيرا على العملاء.

< عبد الصمد ادنيدن